Mnohé internetové obchody vyžadujú od návštevníkov, aby sa pre zrealizovanie objednávky najskôr zaregistrovali. Je to celkom prirodzené, keďže vďaka registrácii získajú o svojich zákazníkoch viac informácii, ktoré môžu využiť pre ďalší rozvoj svojho e-shopu. Zároveň získajú na zákazníka aspoň jeden overený kontakt a môžu ho následne osloviť ohľadom rôznych noviniek a podobne. Vďaka tomu sa mnohým zákazníkom, ktorí dlhšiu dobu ich e-shop nenavštívili opäť pripomenú.

Pre nakupujúceho je registrácie užitočná len pri splnení niekoľkých podmienok: zaujíma ho iba u eshopov, kde by mohol chcieť nakupovať opakovane a musí si byť schopný zapamätať prihlasovacie meno a heslo. Pri opakovanom nákupe nemusí znovu vypĺňať meno, či kontaktné údaje. Taktiež je výhodné, keď si zaregistrovaný zákazník môže po prihlásení skontrolovať aktuálne objednávky a v prípade potreby niektoré z nich upraviť či zrušiť (toto žiaľ niektoré e-shopy ešte nepochopili a aj napriek nutnosti registrácie a možnosti prihlásenia je jedinou možnosťou zrušenia objednávky email, prípadne telefón).

Napriek tomu, že môže byť registrácia pre nakupujúceho výhodná, mnohých nutnosť registrácie od nákupu odradí. Jedným z dôvodov je spôsob, akým rôzne e-shopy takúto povinnosť svojim zákazníkom prezentujú. Niektoré dávajú jasne najavo, že bez registrácie to jednoducho nepôjde. To je akoby vo fyzickom obchode niekto povedal “Aha, Vy si chcete si kúpiť XY. Ešte ste u nás nenakupovali? Takže poprosím meno, adresu, telefónne číslo a keď si to všetko overíme, môžete nakupovať”. Ak by neboli povedané rozumné dôvody, väčšina zákazníkov by sa jednoducho otočila a odišla nakúpiť niekam inam. Iné e-shopy sa naopak snažia proces registrácie včleniť do procesu zákazníkovej prvej objednávky spôsobom, že si to zákazník takmer ani nevšimne a až po jej uskutočnení zistí (napr. prostredníctvom e-mailu s potvrdením objednávky), že bol zaregistrovaný a aké výhody z toho môže mať.

Pre porovnanie uvediem niekoľko konkrétnych príkladov.

V duchu hesla “Vstup povolený len registrovaným!!!” vystupuje pred svojimi zákazníkmi napríklad jeden z najväčších rezervačných portálov so vstupenkami na Slovensku Ticketportal.sk.

Červenou farbou zvýraznený text “Rezervovať lístky môžte až po prihlásení sa resp. po registrácii.” dáva zákazníkovi, ktorý prišiel na stránku Ticketportal.sk s jediným cieľom – kúpiť/rezervovať si lístok na koncert, či iné podujatie, jasne najavo, že musí najprv spraviť niečo úplne iné – zaregistrovať sa.

Podobným, ale menej “drzým” spôsobom vyžaduje registráciu od svojich zákazníkov napríklad ďalší rezervačný systém so vstupenkami Eventim.sk, ale tiež najväčšie internetové kníhkupectvo na Slovensku Martinus.sk.

Hlavný rozdiel oproti spomenutému Ticketportal-u je “tón”, ktorým zákazníkovi oznamujú, že sa musí zaregistrovať. Text “Ešte u nás nemáte registráciu? Vitajte medzi nami!” pôsobí prívetivejšie, ako text “Rezervovať lístky môžte až po prihlásení sa resp. po registrácii.”. Napriek tomu má zákazník stále pocit, že musí urobiť krok navyše a ani vlastne nevie, prečo. Na stránke, ktorá hovorí, že sa nakupujúci musí zaregistrovať, chýba informácia o tom, čo z toho pre neho plynie, či mu vďaka tomu nebude chodiť spam a pod. Možno by bola vhodná veta typu “Registrácia je potrebná, aby sme s Vami mohli komunikovať o Vašej objednávke.”

Trochu iný spôsob zvolili autori internetového obchodného centra Hej.sk. Ich objednávkový proces sa prihovára zákazníkom v duchu “Ešte ste u nás nenakupovali? V tom prípade je pre Vás vhodný nasledujúci formulár.”.

V rámci tohto formulára je ako povinná položka uvedená aj e-mailová adresa, na ktorú následne príde potvrdenie objednávky spolu s informáciou o zaregistrovaní. Pre zákazníka je teda tým “krokom navyše” len vyplnenie jednej položky formulára (e-mailová adresa) a nie celý nový proces registrácie. Predajca získa prakticky rovnaké dáta, ale rozdiel je v prevedení. Zákazník totiž vďaka možnosti “Chcem nakúpiť bez prihlásenia” stráca pocit, že niečo musí a naopak získava skôr pocit toho, že sa môže sám rozhodnúť.

Keďže samotná nutnosť registrácie na e-shopoch a jej výhody/nevýhody pre zákazníka môžu byť tiež diskutabilné, je vhodné spomenúť, že existujú e-shopy, ktoré fungujú aj bez nej. Príkladom takéhoto e-shopu je obchod so slúchadlami Sluchatka.net.

Ich objednávkový formulár takisto obsahuje povinné pole pre e-mailovú adresu, ale na túto príde len potvrdenie objednávky a žiadne prihlasovacie údaje, ani iná zmienka o zaregistrovaní.

Z hľadiska konverzií je toto pravdepodobne optimálne riešenie, najmä pre obchody, ktoré nepočítajú s veľa opakovanými objednávkami. Nedávajú tým totiž zákazníkovi do cesty zbytočné prekážky a maximalizujú konverzný pomer.

Aké máte Vy skúsenosti s nakupovaním cez internet? Odradil vás niekedy zložitý postup od nákupu v internetovom obchode?